Un nuovo ruolo della concessionaria auto

Una casa automobilistica ci ha consultato perché sentiva l’esigenza di migliorare l’impatto dei suoi Touch Point (in sintesi i luoghi di incontro concreti o virtuali tra una marca e i propri clienti): in particolare avrebbe desiderato un coinvolgimento della clientela anche sul piano emotivo ed esperienziale. In seguito a sessioni di osservazione etnografica è stato possibile ridisegnare i possibili percorsi del cliente all’interno del concessionario.
1 - L’esigenza
L’azienda aveva da tempo recepito la necessità modificare l’approccio al cliente delle proprie concessionarie. Il contesto di riferimento è un mercato dove sempre meno si deve assicurare informazione e svolgere un ruolo commerciale e sempre più si deve invece coinvolgere su un piano emotivo.

2 - L’obiettivo
Il progetto di ricerca doveva raccogliere e interpretare tutti i segnali utili a migliorare l’esperienza dei clienti all’interno dei concessionari, rimanendo in linea con il contesto dato e coerentemente alla strategia di comunicazione praticata dall’azienda.

3 - L’approccio
INFOVALUE ha svolto delle sessioni di Osservazione Etnografica presso diverse tipologie di Concessionari seguite da colloqui personali dedicati ad approfondimenti. Alcune tra le persone intervistate, particolarmente rilevanti per il target, sono state poi “reclutate” per partecipare anche ad una successiva indagine online.

4 - La soluzione
I risultati ottenuti, specialmente quelli più operativi, hanno consentito all’azienda di ridisegnare i possibili percorsi del cliente all’interno del concessionario. Ognuno di questi percorsi è stato integrato con “stazioni” e servizi (display, video interattivi, inviti ad osservare e provare delle funzionalità, simulatori, connessioni web), che potevano aggiungere esperienze ed emozioni alle informazioni di solito ottenibili durante la visita ad un concessionario.

Infovalue s.n.c.

Via Savona 103/A - Milano 20144
infovalue@infovalue.it
P.IVA 09166520966