Un sistema ideale di multicanalità per una banca

Il lavoro per questo cliente è iniziato con la definizione delle loro “personas”, i clienti-tipo che chiunque offra prodotti o servizi dovrebbe avere in mente. Si voleva semplificare la relazione tra la banca e i suoi utenti presso tutti i canali disponibili, rispettando alcuni vincoli (d’immagine, di posizionamento sul territorio, di mantenimento della clientela storica.
1 - L’esigenza
La Banca nostra cliente stava ripensando i propri Touch Point (in sintesi: i luoghi di incontro concreti o virtuali tra una marca e i propri clienti) per rendere più facile la comunicazione attraverso in tutti i canali a disposizione degli utenti: filiali, sportelli per consulenze, sito internet, app.

2 - L’obiettivo
Il progetto di ricerca aveva aveva il compito di misurare l’efficacia di alcune possibili soluzioni, analizzando come i clienti si comportavano davvero per la scelta e l’acquisto di un prodotto bancario, verificando quale ruolo assegnare a ogni canale.

3 - L’approccio
INFOVALUE ha individuato diversi profili di clienti secondo la logica delle PERSONAS, per poi selezionare un set di soggetti qualificati in base ai loro bisogni bancari. Ai soggetti abbiamo assegnato delle attività di reperimento informazioni, selezione degli operatori, interazione con la banca da osservare, monitorare e commentare con un approccio WEB.

4 - La soluzione
I risultati hanno messo in luce le differenze tra i percorsi progettati e le esperienze concretamente vissute dai clienti. È stato quindi possibile rivedere i modelli iniziali e provvedere al miglioramento di alcuni passaggi chiave per i servizi offerti dalla banca.

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