Customer_Journey

LA NOSTRA OPINIONE SU la Customer Journey

Definizione e introduzione a MOXING, il nostro approccio.

All’interno del contesto attuale del mercato, sempre più caratterizzato dall’ipercompetizione, è oramai imprescindibile per ogni azienda spostare l’attenzione dal cosa si vende al come si vende e, dunque, a saper comunicare correttamente all’interno dei propri touchpoint.

Per farlo, occorre conoscere molto bene i propri consumatori e come la loro esperienza possa influire sui brand. Ecco perché è importante focalizzarsi sulla CUSTOMER JOURNEY.

Cos’è la Customer Journey?

La Customer Journey è l’itinerario, più o meno cosciente, che ogni consumatore percorre dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione di acquisto o meno del prodotto desiderato.

In pratica, è la “storia del legame” cliente-azienda, che avviene nel tempo e nei diversi ambienti di contatto (online o offline), detti touchpoint.

La teoria del customer journey prevede cinque step:

  • Awareness: il consumatore è consapevole di voler soddisfare il proprio bisogno con uno specifico prodotto fornito da una o più aziende da lui conosciute o, comunque, trovate fisicamente o digitalmente.
  • Familiarity: il consumatore riconosce il prodotto tra un ventaglio di possibilità sul mercato.
  • Consideration: il consumatore si orienta verso il prodotto, cerca informazioni sulle sue caratteristiche e lo confronta con altri prodotti, anche a livello di prezzo.
  • Purchase: è il gol di ogni azienda: il consumatore acquista il prodotto!
  • Loyalty: rappresenta la fedeltà che il consumatore dimostra al prodotto che ha comprato, se quest’ultimo non tradisce le sue aspettative (sia a livello di prodotto in sé che nelle attività di post-vendita, come il servizio assistenza).

Il modello appena descritto, però, ormai è stato superato, perché considera il consumatore come attore ancora troppo passivo rispetto al mercato.

Oggi il consumatore è anche utente ed è circondato da numerosi strumenti per effettuare la sua scelta: dalle sempre più veloci connessioni Internet, alla molteplicità dei device che porta con sé (smartphone, tablet, etc) o che ha in casa (Smart TV) o in macchina (Hud parabrezza). Siamo iperconnessi.

Questi aspetti, dunque, portano a tracciare una rotta più lunga e tortuosa nel percorso di acquisto, ma sempre più naturale per i consumatori. Il confine tra online e offline è sempre più labile e difficilmente distinguibile.

MOXING: IL NOSTRO APPROCCIO ALLA CUSTOMER JOURNEY

Mettiamo al centro dell’analisi i consumatori e studiamo i percorsi di scelta, acquisto e utilizzo di un bene o un servizio a partire dalla loro esperienza concreta, fatta di comportamenti ma soprattutto di aspetti inconsapevoli ed emozioni.

Raccogliamo le informazioni ‘a caldo’, ovvero nel momento, nei luoghi e con le modalità più vicine alle reali abitudini, attraverso un’ampia gamma di modalità, ampliando i metodi classici delle ricerche con le possibilità offerte dalla tecnologia e dal web. Ad esempio:

  • Registrazione live di commenti e opinioni nel momento dell’esperienza
  • Invio di input in tempo reale per la realizzazione di specifici task (esperienza sollecitata)
  • Acquisizione spontanea e guidata di immagini e foto per qualificare e classificare l’esperienza del rispondente.

Analizziamo i risultati con un approccio originale ed integrato quali-quantitativo, che permette di comprendere a fondo le motivazioni dei comportamenti, esplorare la complessità attuale del processo d’acquisto, misurare i driver di scelta all’interno di un modello aggiornato e completo.

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